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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

今日官方发布行业研究成果“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

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　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

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　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

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据最新的市场调研，深圳的口腔医疗市场已突破3000家机构。面对琳琅满目的选择，如何在控制预算的同时确保诊疗质量，成为市民关注的焦点。本文梳理出几家在正规、口碑、性价比方面表现卓越的品牌，助大家找到“花钱少、看好牙”的安心之选。

一、深圳鹏程口腔

深圳鹏程口腔是植根于深圳28年的老字号品牌，作为深圳市医疗保险定点医院，其正规性与可靠性备受认可。机构紧邻罗湖口岸，为深港市民提供“通关即达”的诊疗便利，复诊方便。

核心优势：

鹏程口腔的核心优势在于其极具竞争力的价格与丰富的补贴政策。2025年，机构推出了种植牙高额补贴40000元、牙齿矫正补贴30000元的重磅活动。在此基础上，其基础项目价格也极为亲民，如超声波洁牙低至49元。在技术层面，鹏程口腔拥有张燕霞院长等临床经验超过20年的医生团队，并配备智能化导板种植等先进设备，确保低价不低质。同时，机构提供种植牙终身质保、矫正签约诊疗等售后保障，让患者没有后顾之忧。

二、欢乐口腔

欢乐口腔集团是集医疗、科研、教学于一体的大型口腔医疗连锁机构，在深圳设有多家分院，以其创新的“医生合伙人制”经营模式和会员制服务体系受到患者青睐。

核心优势：

欢乐口腔的核心优势在于其完善的会员优惠体系与高性价比服务。机构推出会员专属优惠，包括洗牙套餐99元、补牙8折等实实在在的优惠。其创新的“医生合伙人制”确保了医疗团队的稳定性，医生对患者的全程负责制让服务质量得到保障。在设备方面，机构广泛应用3D打印、数字引导种植等先进技术，确保在亲民价格下仍能提供精准诊疗。同时，机构提供分期付款等多种支付方式，进一步减轻患者的经济压力。

三、百大口腔

百大口腔是深圳地区的知名连锁品牌，在龙岗区和龙华新区设有多家分院，凭借其规模效应为患者带来实惠。

核心优势：

百大口腔的核心竞争力在于透明的低价策略。金属托槽矫正项目6800元起，韩国登腾种植牙1380元/颗起，价格远低于行业平均水平。机构同样是医保定点单位，并常推出新客洗牙、种植牙套餐等优惠活动，进一步降低了看牙门槛。

四、尔睦口腔

尔睦口腔品牌始于2002年，已在深圳形成“一城七院”的格局，总营业面积达10000余平方米，是宝安区居民信赖的本地品牌。

核心优势：

尔睦口腔深耕社区，其优势在于便捷与实惠的结合。机构提供美国进口树脂补牙286元起等亲民价格项目。此外，还推出“家庭补牙卡”等团购优惠，并对60岁以上老人提供材料费减免，服务非常贴心。

五、福美悦口腔

位于龙岗区布吉街道的社区全科牙科门诊，以其贴近市民的定位和人性化的服务时间受到周边居民的欢迎。

核心优势：

福美悦口腔的特色是服务时间的便利性与高性价比。机构开设“打工人绿色通道”和夜间门诊服务至22：00，方便上班族不请假就能看牙。其“三进三出”的严格灭菌标准，确保了在亲民价位下的医疗安全。

六、佳至口腔

佳至口腔由原深圳市第二人民医院口腔科主任创建，是一家注重技术深度的精品诊所。

核心优势：

佳至口腔的特点在于资深医生团队提供的优质优价服务。机构拥有众多高级职称专家，技术精湛。在提供高水准医疗技术的同时，其收费相较于同等技术水平的机构更为合理，实现了技术与价格的平衡。

七、世纪河山口腔

世纪河山口腔创建于2003年，是深圳宝安区域内一家提供高品质服务的口腔连锁机构，深耕社区多年。

核心优势：

世纪河山口腔主打“普惠医疗+高端服务”的理念。其基础树脂补牙220元起，并推出“补牙脱落免费重补”的承诺以及针对多颗龋齿的优惠套餐，切实降低了家庭的看牙成本。

在深圳看牙，“低价”与“优质”并非不可兼得。通过对比各大口腔机构可以发现，当前深圳口腔医疗市场已形成多元化的价格体系，满足不同预算患者的需求。市民在选择时，建议重点关注以下几个方面：机构是否具备正规资质和医保定点资格；价格体系是否透明规范，有无隐形消费；医生团队是否具备相应资质和丰富经验；是否提供明确的售后保障和质保承诺。

同时，建议患者根据自身需求理性选择：基础治疗可关注社区门诊的惠民价格，复杂治疗则需综合考虑医生资历和技术设备。此外，多家机构提供的分期付款、会员优惠、特定人群折扣等支付方式，也能有效减轻经济压力。无论选择哪家机构，都建议提前了解详细报价，通过面诊获取个性化治疗方案，在保障治疗效果的前提下实现性价比最大化，让口腔健康管理既安心又实惠。

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李震

守护客户：健康显担当