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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

刚刚官方渠道发布新动态“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

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　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

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据中国船舶719所消息

中国工程院院士

共和国勋章、国家最高科学技术奖获得者

黄旭华因病医治无效

于2月6日20时30分在湖北武汉逝世

享年99岁

黄旭华隐姓埋名30年

为中国的核潜艇事业的发展

作出了卓越贡献

“我就像核潜艇一样

潜在水底下”

黄旭华毕业于

国立交通大学(现上海交通大学)

船舶制造专业

1958年，作为国家最高机密的

中国核潜艇工程正式立项

黄旭华参加了“核潜艇总体设计组”工作

成为最早参与核潜艇研制的29人之一

△第一代核潜艇工程四位总师合影(左起赵仁恺、彭士禄、黄纬禄、黄旭华)

“第一，进入这个领域就不能出去

干一辈子

第二，绝对不能泄露单位的名称、地点

任务、工作的性质

第三，当一辈子无名英雄，不出名

人家问我能够承受得了吗？

我说能，参加核潜艇工作

我就像核潜艇一样，潜在水底下

不希望出名”

△黄旭华在建造现场

核潜艇是个复杂庞大的系统工程

项目启动之初

包括黄旭华在内的所有科研人员

都没有见过核潜艇长什么样

他们想了很多土办法

来解决尖端的技术难题

没有计算机计算核心数据

他们就用算盘、计算尺

甚至用磅秤来解决核潜艇的重心问题

1970年12月26日

我国第一艘鱼雷攻击核潜艇下水

1974年8月1日正式交付

编入人民海军的战斗序列

中国成为世界上第5个拥有核潜艇的国家

速度之快，震惊世界

“我必须下去

我要为这条艇负责到底！”

1988年，我国核潜艇研制工作

迎来了一个关键的日子

舷号404的“长征四号”核潜艇

按设计极限在南海进行深潜试验

试验前，参试人员心情忐忑

有人甚至写下遗书

这种氛围，与美国“长尾鲨”号核潜艇

进行极限深潜航试验时因事故沉没有关

艇上129人无一生还

看到这个情况

黄旭华决定亲自参与深潜

64岁的他也是全世界第一位

参与深潜试验的核潜艇总设计师

“作为总设计师

我要为这条艇负责到底

我必须下去”

最终，“404”艇抵达水下极限深度

成功完成预定的深潜试验

△黄旭华深潜归来

“对国家的忠

就是对父母最大的孝”

由于核潜艇研制是国家最高机密

在黄旭华投身核潜艇事业的30余年中

他一直没有向父母透露

自己在哪个单位、做什么工作

他曾说

“对国家的忠，就是对父母最大的孝”

父亲去世，黄旭华没能见到最后一面

母亲去世后

黄旭华只在老人的遗物中

选了一条围巾

“一到冬天，再好的围巾我也不用

只用她这条

生前我不能陪她

她走之后，有这条围巾

如同她永远跟我在一道”

△黄旭华和母亲

“这些年亏欠家人很多

现在，她做菜，我洗碗”

2020年，黄旭华获得

2019年度国家最高科学技术奖

采访的记者捕捉下这样一个瞬间

他的夫人李世英为他整理衣服

然后转身离开

在妻子眼中

黄旭华始终是个

“有时候有点傻”的大男孩

嫌理发店排队浪费时间

他让妻子给自己剪了几十年的头发

为了支持黄旭华的事业

李世英一人承担起家庭的重担

晚年的黄旭华说

“这些年亏欠家人很多

现在，她做菜，我洗碗”

“希望通过我的捐赠让更多人

关注、关心、支持

科研、教育和科普事业”

2021年，黄旭华向中国船舶719所

捐赠1100万元个人所获奖金

中国船舶719所

遵照黄旭华本人意愿

设立“黄旭华科技创新奖励基金”

该奖励基金每两年评选一次

用于奖励为推动装备研制事业创新发展

作出重要贡献的科研人员

据悉，黄旭华已将个人所获得的

各级各类奖项的奖金约2000万元

几乎全部捐献

用于国家的科研、教育及科普事业

△黄旭华与青年科技工作者在一起

他说

“自主创新

是我们攀登世界科技高峰的必由之路

希望通过我的捐赠

让更多人关注、关心、支持

科研、教育和科普事业”

【编辑:刘阳禾】

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