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今日行业协会发布最新研究报告“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

昨日行业报告公布最新成果“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

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　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

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　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

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消费升级浪潮下，口腔护理需求已从基础功能进阶为结合情感共鸣的“悦己型”消费。Z世代作为消费主力，对“口腔美学”需求日益凸显，然而，传统美白牙膏普遍依赖强效摩擦剂或过氧化物成分，虽能短期实现亮白，却易引发牙釉质损伤、牙齿敏感等问题，使消费者在“美观”与“健康”间陷入两难。面对这一未被满足的需求痛点，云南白药口腔健康以技术创新打破传统美白逻辑，推出具备“双抗美白、抗渍抗损”差异化卖点的「云南白药光钻白牙膏」，切入美白赛道。产品依托「双重光钻粒子」与「专利微米级修敏硅」，构建“抗渍+抗损”双重机制，在实现牙齿抛光焕亮的同时修护牙釉质，精准回应Z世代“美白不伤牙”的核心诉求，提供兼顾健康与美学的口腔护理新方案。

为将这一“健康美白”新方案有效触达年轻圈层，品牌精准锁定“新学期”这一关键沟通节点。新学期作为家庭刚需消费的高峰期，也是学生群体形象焕新的重要时刻，云南白药口腔健康将“健康与美学兼顾”的产品理念与“新学期焕新”深度绑定，打造“白‘耀’新学期”IP，使光钻白牙膏从单一的口腔护理工具，升维为陪伴年轻人开启新篇章的“自信装备”。这一策略不仅延续了品牌“专业护龈”的核心认知，更通过情感共鸣打通了与年轻群体的沟通路径，为国民品牌的年轻化转型开辟了新赛道。

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作为Z世代生活与社交的核心场域，校园不仅是品牌触达年轻群体的物理空间，更是传递“健康美白”价值主张的关键载体。云南白药口腔健康以“敢耀敢发光”为核心主题，通过“标杆深度共创+广域场景渗透”的创新策略，将光钻白的产品优势转化为可感知、可参与的校园体验，实现品牌与年轻群体的深度共情。

九月开学季，品牌率先在中山大学、上海交通大学落地标杆级品牌活动，树立校园营销新样本—在中山大学，品牌与小红书共创「开学博览会」，邀请奥运冠军及各行业学长学姐为新生开讲“开学第一课”，将“健康自信发光”的产品理念自然融入成长叙事；在上海交通大学，品牌延续主题并丰富互动维度：新生颁奖典礼、口腔义诊、限定周边等多元场景共同构建“闪耀新生”的记忆锚点，并深入咖啡厅、面包店等校园生活动线，实现产品与日常场景的自然融合。

在此基础上，品牌进一步扩大覆盖半径，深入北上广深等15所重点高校，以“扫码问卷+小样派发”的形式实现精准触达与产品体验；此外，品牌还通过整合天猫校园开学季流量，在清华大学、山东大学等高校校园超市设置品牌定制货架，在食堂、宿舍区等人流节点集中投放电子屏广告，构建消费场景的即时转化通道、强化曝光；同时在天猫校园app内多资源点位上线活动物料，引流品牌活动主阵地。由此，品牌系统打通了从体验互动到认知建立、再到消费转化的完整链路，将平台势能转化为品牌在年轻群体中的心智认同，实现从“场景覆盖”到“心智占领”的有效跃迁。

线上内容共振：妙用明星势能，多平台内容深耕构建信任

在注意力碎片化的数字时代，品牌的核心挑战不仅是“获得曝光”，更是“让核心价值穿透信息噪音，抵达用户心智”。品牌邀请青年演员曾舜晞担任“钻白新生代言人”，其从青涩演员到爆款剧主演的成长轨迹，印证了“专业打磨、突破自我”的态度；跨领域探索音乐的多元尝试，更诠释了“焕发多元光芒”的人生理念，这些都与光钻白所传递的“健康美白，焕发本身光泽”理念高度契合。基于这一情感共鸣点，品牌围绕“光”“钻”“白”三大意象打造系列产品TVC，将“双抗美白”的技术语言转化为具象的视觉表达，同时推出小卡、漱口杯等联名周边，在社交场景中延展品牌符号。在代言人专场直播中，品牌强势登顶“个护榜”与“旗舰店榜”双榜首，超5000份限量礼盒售罄，品牌搜索GMV提升100%，借助明星势能成功实现了从心智触动到购买转化的完整闭环。

同时，品牌还构建了“抖音燃动声势、小红书见证真实、B站建立信任”的立体内容矩阵，形成从声量引爆到信任沉淀的完整链路。在抖音发起#云南白药敢耀敢发光#挑战赛，号召用户记录校园、生活中的“发光瞬间”，激发UGC共创；小红书上，搭建达人矩阵，发布“开学好物分享”等产品种草内容，并推出新学期态度短片，以“宿舍破冰”“初次约会”“职场面试”三大场景，串联人生新阶段的自信闪光时刻；B站则以校园UP主的真实体验和自然表达深化圈层沟通，进一步强化品牌信任感。多平台协同共振，助力云南白药口腔健康完成“激发参与—建立共鸣—赢得认同”的品牌递进，实现了从大众传播到圈层触达的稳健跃迁。

战略卡位新赛道，价值共创新范式

云南白药口腔健康“白耀新学期”整合营销战役，以校园为主阵地、聚焦Z世代核心人群，依托“技术破局+场景深耕”双轮驱动，不仅重塑了品牌在年轻群体中的认知格局，更实现了从传播到转化的全面突破。截至2025年10月30日，项目实现全网曝光量突破6.5亿次，覆盖抖音、小红书、B站等核心平台，总互动量超707万，UGC内容生成量过1.7万，抖音5A人群资产峰值突破2.2亿，其中Z世代人群占比突破14.7%，显著拓展了品牌在年轻市场的影响力。

在战略层面，品牌以“新学期”为情感锚点，深度融合校园场景，通过IP系统化运营与线上线下全链路协同，成功实现从“专业护龈”到“口腔健康美学”的认知跃迁，完成美白新赛道卡位。在沟通层面，全域内容矩阵的构建不仅夯实了人群资产与口碑沉淀，更直接推动光钻白牙膏销量增长，印证“品效合一”的年轻化沟通路径。未来，云南白药口腔健康将持续以内容为支点、场景为阵地，深化与Z世代的对话机制，完善品牌年轻化战略体系，探索更具共情力与可持续性的传播范式，为国民品牌焕新提供可复用的方法论与实践样本。

李震

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