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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
部分消费者用完就退、退完再买
“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道
工人日报记者 王佳珺 杨召奎
一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。
无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。
这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。
部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。
“七天无理由退货”频遭滥用
苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。
此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。
为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。
5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。
记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。
面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。
事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。
无理由退货的前提是商品完好
根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。
江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。
“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。
建议建立恶意退货账号黑名单
“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。
“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。
江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。
“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。
今日监管部门发布重要研究成果“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
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上周末，赣超八强淘汰赛首回合战罢。四场交锋，两场以1∶0小胜告终，两场则战成1∶1平局，看似相互试探、谨慎布局，但攻防之间已见张力。正是在这片试探与坚守的底色上，六道寒光如“圆月弯刀”般骤然出鞘，或以头槌定音，或以世界波破空，技惊四座！这是他们个人的锋芒毕露，更是赣超星火的集体燎原。
赣州曹运祥
头球制胜
小档案：曹运祥，69号，后卫，18岁，广州体育学院大学生，身高185cm，赣州信丰人，至今已进1球
1∶0，赣州队客场告捷，取得赣超八强淘汰赛首回合胜利！
9月20日晚，江西奥体中心，开场仅3分多钟，曹运祥接队友罗罡开出的角球，禁区内高高跃起头球攻门。皮球角度刁钻，南昌队门将章昊鞭长莫及，只能目送皮球入网。进球后，曹运祥激动地跃过场边护栏，奔向赣州球迷看台，与一路相随的父母、球迷共享喜悦。
曹运祥来自信丰县嘉定镇，9岁开始接触足球，现就读于广州体育学院，是校队的主力后卫。今年7月，赣超联赛揭幕，他与信丰籍队友肖俊皓双双入选，成为赣州队后防线上的“双子星”。
他的身后，站着默默守护的家人。曹运祥的妈妈林女士介绍，自从儿子入选赣州队，她和曹爸爸就再没缺席过任何一场主客场比赛，场场跟随球迷一起喊到嗓子沙哑，但很开心。
赛后，曹运祥接受采访时动情回应：“功劳不属于我个人，胜利归属于全队。在我射失点球心情低落时，非常感谢教练、队友、球迷的支持和包容。尤其是父母，他们是我战胜挫折、走向自信的坚强后盾。”(据客家新闻网)
宜春甘宵宇
临危绝平
小档案：甘宵宇，32号，中场，17岁，宜春九中高三学生，身高178cm，宜春袁州区人，至今已进2球
9月21日晚，赣超八强淘汰赛首回合，宜春队客场对阵景德镇队，以补时绝平点燃全场。前90分钟，景德镇队进有1球，眼看对方胜利在望，宜春队32号球员甘宵宇在第91分钟挺身而出，接队友底线倒三角回传后，于禁区弧顶远射破门，将比分定格为1∶1，让两支球队之间的对决保留更多变数。他也因为这一球，被网友称为“最后一秒把绝望踢成希望的人。”
赛后，甘宵宇在接受采访时表示：“非常可惜今天只带走1球，但我们也按照教练的部署，每个人都拼尽全力了。”
此前，8月30日宜春队客场对阵新余队时，甘宵宇也曾立功。这场比赛第70分钟，宜春队球员在禁区前沿通过一系列精妙配合撕开对手防线，而甘宵宇在接到队友传球后，轰出一记技惊四座的世界波，直挂球门死角，将最终比分锁定为3∶0。(综合大江网、宜春发布)
抚州曹靖康
点球初秀
小档案：曹靖康，52号，19岁，广昌县第三中学学生，身高180cm，抚州广昌县人，至今已进1球
9月20日晚，赣超八强淘汰赛首回合在赣东学院体育场展开，抚州队主场迎战上饶队。作为南北赛区的防守劲旅，抚州队小组赛10战仅失7球，上饶队8战仅失4球，都以“铁血防守”著称，因此赛前被视作势均力敌的较量。
开场第7分钟，上饶队28号张圣斌禁区外左脚远射破门，客队率先得分。过早丢球并没有让抚州队慌乱，他们迅速调整战术，稳住阵脚，尽可能将球控制在自己的脚下。抚州队迅速稳住局势，第34分钟，补强队员52号曹靖康突入禁区被放倒赢得点球，他主罚命中扳平比分，这也是抚州队本赛季首个点球进球。最终，双方1比1握手言和。
赛后，球迷熊川说：“这场比赛球队踢得很顽强，曹靖康顶住压力打进点球太提气了！虽未主场取胜，但大家拼到最后，我们很骄傲。”
曹靖康于2021年加入茵才俱乐部青训，连续多年入选江西省各年龄段U系列省队。根据赣超第二阶段替换球员名单，曹靖康作为抚州队第二阶段替换球员，代表抚州参加赣超第二阶段比赛。本次比赛是曹靖康在赣超赛场上的首次亮相。(据抚州日报、抚州发布微信公众号)
景德镇柴志超
铁卫破门
小档案：柴志超，39号，后卫，26岁，景德镇队队长，身高185cm，至今已进2球
柴志超(右)
8月31日晚，赣超联赛第八轮，景德镇队坐镇主场与九江队一较高下。在九江队将1∶0的比分保持到常规时间结束时，第96分钟，伤停补时阶段，景德镇队获得角球机会。柴志超站在点球点前，冷静注视对方门将，此时全场陷入寂静，屏息以待。他右脚内脚背轻推远角，对方守门员判断错误，皮球应声入网，全场欢呼，为最后时刻上演的绝平好戏而兴奋。
9月21日晚，赣超八强淘汰赛首回合，景德镇队主场对战宜春队，比赛第76分钟，景德镇队将角球发到禁区后，柴志超在禁区混战中抓住机会，一脚大力捅射，球应声入网。不过，在补时阶段，景德镇队的球门被宜春队突破，比分最终定格在1∶1。
首轮淘汰赛赛后，柴志超在接受采访时表示，宜春队是一支强队，开赛前景德镇队从上到下都做好了战斗准备。谈及进球瞬间，柴志超回忆道，当时角球传入禁区，混乱中落至他脚边，于是其顺势破门。主场的氛围给予了他很大的力量，但比赛被追平仍略有遗憾。(综合大江网、景德云媒)
九江聂皓天
带刀绝杀
小档案：聂皓天，6号，后卫，22岁，中国人民大学学生，身高184cm，九江人，至今已进4球
聂皓天(右)
9月21日晚，赣超联赛第二阶段八强淘汰赛，九江队坐镇主场迎战新余队。30156名球迷涌入九江体育中心，现场气氛热烈，呐喊声、助威声此起彼伏。经过90分钟的激烈角逐，凭借聂皓天在下半场的制胜进球，九江队1∶0力克新余队，在两回合的淘汰赛中占得先机。
该场比赛下半场，九江队上半场司职中卫的聂皓天被前提至前腰。第48分钟，九江队50号前锋方亮在右路起球传中，足球在飞行过程中碰在新余队防守球员的小腿上发生变线，弹向了小禁区线的无人地带。此时，聂皓天如闪电般高速前插，抢在所有防守队员之前赶到落点。面对出击的门将，他左脚小角度推射近角，足球应声入网，全场沸腾。凭借此粒进球，聂皓天已在本届赣超攻入四球，成为队内“射手王”。
从小学到大学，足球始终是聂皓天人生轨迹的导航仪。这名从九江市湖滨小学走出去、现就读于中国人民大学的大学生球员浑身有一股轻伤不下火线的拼劲。2015年，他进入人大附中足球训练基地培训，凭借过硬实力当选年级球队队长。今年6月，他还代表江西参加第十五届全国运动会5人制足球比赛，获得第七名。
“对我们这些在外求学的球员来说，参加赣超不仅是竞技，更是带着足球技艺回乡的汇报演出。”聂皓天表示，“能代表家乡比赛是我的荣幸，我们将认真打好每一场比赛，目标就是夺冠！”(综合江西日报、九江日报、大江网)
上饶张圣斌
远射破门
小档案：张圣斌，28号，中场，25岁，余干县实验小学体育老师，身高176cm，上饶余干县人，至今已进1球
张圣斌(中)
9月20日晚，赣超八强淘汰赛首回合，抚州队与上饶队上演攻防拉锯战。
比赛进行至第7分钟，张圣斌在禁区前沿稍作调整，随即左脚轰出一记势大力沉的远射，世界波破门。上饶队1∶0领先抚州队。上半场第34分钟，抚州队获得点球机会。抚州队52号球员曹靖康主罚，他冷静推射球门左下角，守门员判断方向出现偏差，皮球应声入网，帮助抚州队将比分扳为1∶1平。最终双方比分1∶1战平。
据了解，张圣斌曾有职业经历，此次赣超在上饶队担任技术核心，与孙志豪、徐国锋、杨帆三人组成上饶队中轴线。
赛后接受采访时，张圣斌表示：“下场回到主场，我们肯定是更有信心。”网友“勋”评价则张圣斌的世界波：“这球太完美，足球就该这样踢。”(综合赣服通、江南都市报)