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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

今日行业协会披露行业新成果“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

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　　“七天无理由退货”频遭滥用

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　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

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　　无理由退货的前提是商品完好

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当时尚休闲的美式风情与马术运动的优雅姿态相遇，一场跨越界限的风格盛宴，在蓉城温暖开启。2025年12月12日至14日，国际知名美式休闲生活方式品牌HushPuppies（暇步士）作为官方支持伙伴，优雅亮相成都国际马联场地障碍世界杯中国联赛总决赛。这项赛事隶属于国际马术联合会（FEI），以其高规格、专业度与广泛参与性，在全球马术界享有盛誉。

HushPuppies暇步士凭借60余年来对舒适美学的持续探索，与马术文化中蕴含的优雅气质与亲和魅力深度共鸣。品牌借此盛会，向每一位到场观众传递“真实、乐观、明亮、舒适”的生活主张，共同谱写运动与日常交织的优雅乐章。

专注成就卓越，从容面对挑战

自成立以来，HushPuppies始终坚守“MadeforComfort.MadeforLife.”的品牌主张，与马术运动中“从容驾驭，优雅平衡”的精神内核高度契合，更与成都“公园城市”的生态休闲气质同频共振。马术障碍赛背后，是骑手与马匹无数次枯燥的训练与极致的专注。这种对于卓越的不懈追求，正是HushPuppies深耕产品制造的初心——精选每一块皮料，考究每一道缝线，只为成就舒适穿着体验。

面对赛场高耸的障碍，顶尖骑手展现的沉静与从容，恰如HushPuppies所倡导的生活态度：在快节奏的现代社会中，始终保持内心的舒缓与自在，优雅地应对生活中的各种“障碍”。这正是品牌希望传递给每一位的“骑士精神”——BeTrue,BeOptimistic,BeBright,BeComfy.

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作为官方支持商，HushPuppies多维度布局赛事曝光：通过赛场LED电子围栏广告、官方赛事手册品牌标识、活动区域大屏幕精准投放等，全方位强化品牌在高端体育赛事中的优雅形象，深化目标圈层认知。

（赛事现场照片）

场外，HushPuppies精心打造的主题快闪空间成为现场焦点，构建起“可观、可感、可互动”的沉浸式品牌体验。展位还原美式休闲的舒适氛围，以标志性巴吉度IP形象为灵感，结合现场打卡、亲子游戏等互动环节，提升现场娱乐性的同时，以柔和自然的方式传递品牌理念。这种“体验式营销”有效地将线下流量转化为对品牌具有深度认知和好感的潜在用户，建立了远超产品功能层面的情感链接。

（互动活动相关照片）

核心展区中，2025冬季新品全面展示：以“轻裹绒装，漫享冬日”为主题，既延续品牌美式休闲的核心调性，又通过多元场景适配设计，呼应马术运动的实用与时尚需求。借服装传递舒适自然的穿着体验，以精妙搭配诠释当代松弛感美学。品牌特邀专业人员现场提供穿搭建议，进一步增强消费者对HushPuppies舒适休闲服饰的认知与好感。

链接休闲生活，共筑品牌新生态

通过此次跨界合作，HushPuppies成功将马术运动的“精英、优雅、专注”等标签，与品牌“舒适、休闲、美式”基因进行了有效嫁接。向目标客群清晰地传递了品牌主张：不仅关注日常穿着舒适，更推崇积极、优雅、有质感的生活方式。品牌所理解的“舒适”并非慵懒或随意，而是一种在充分自信与能力支撑下，所流露出的从容不迫的生活姿态。未来，HushPuppies表示将继续关注并支持中国马术运动的发展，让品牌的舒适哲学跨越场景边界，在更广阔的领域生根发芽，与更多消费者共赴优雅舒适的生活之约。韩璐(EN053)

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