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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
部分消费者用完就退、退完再买
“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道
工人日报记者 王佳珺 杨召奎
一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。
无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。
这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。
部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。
“七天无理由退货”频遭滥用
苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。
此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。
为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。
5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。
记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。
面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。
事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。
无理由退货的前提是商品完好
根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。
江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。
“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。
建议建立恶意退货账号黑名单
“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。
“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。
江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。
“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。
今日监管部门公布重要研究成果“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
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移动大平层，旗舰座舱座座皆首席
真正的豪华，是体验的升维。岚图追光L以“五感全维、尊贵平权、环保健康”为理念，为每一位乘员打造全方位的五感奢享体验，座座皆首席。
内饰方面，岚图追光L在超大尺寸车身基础上，带来4.2m²车内实得面积，1.21㎡超大全景天幕搭配分段式遮阳帘，带来开阔通透视野的同时，更实现超99.9%紫外线隔绝率。车内高频接触面100%软包，非高频接触面也采用大量软材包覆，辅以大面积地中海白栓木装饰，为用户打造典藏级豪华座舱。
岚图追光L全系标配豪华云朵座椅，采用10层的舒适性结构，快慢回弹层设计，柔软又有支撑性，完美贴合身体的曲线。副驾配备NASA标准零重力座椅，实现121°腿部与120°腰部零压角，为用户带来“悬浮云端”的极致放松体验。超大尺寸副驾智能美妆镜，支持9种亮度与颜色搭配，256色星河氛围灯随音乐律动，光影交错间营造沉浸式豪华氛围。
基于“细节见真章”的极致追求，岚图追光L搭载VOYAHSound全景音响系统，包含23个发声单元，结合RNC主动降噪与双层夹胶玻璃，共同营造出殿堂级至臻声场。搭配6.6L宽温域智能冰箱与五星环保空调系统，为用户打造旗舰独有的奢雅体验。
华为智能生态赋能，旗舰智能助力全域防护再升级
安全是豪华的前提，全维安全是高净值人群购车的第一要义。岚图追光L深度融合华为智能生态与全域安全科技，重新定义旗舰轿车的安全标准。
被动安全上，岚图追光L采用超高强度笼式座舱骨架，结合2000MPa一体式加强门环设计、2000MPa热成型车门防撞梁，为乘员舱提供极其坚固的碰撞保护。车辆搭载琥珀电池2.0，安全标准远超国标，是行业首个通过6倍国标托底冲击测试的电池包，并采用无管路通包干湿分离设计，通过热-电-气三层物理隔离技术，实现“不漏液、不起火、不爆炸、不热扩散”。配备24h云BMS电池医生，可提前3小时预判热失控风险，做到对车辆全天候、全地域、全工况健康守护。
智慧随行，安全加码。新车搭载最先进的“华为全家桶”智能生态，融合华为乾崑智驾ADS4与鸿蒙座舱HarmonySpace5的顶级配置，带来极简易用、互联互通、安全高效的天花板级智能出行体验。其中全维防碰撞系统CAS4.0，可实现最高130km/h的AEB主动刹停，具备RAEB后向制动、LOCP侧向防碰撞等功能，构建全时速、全方向、全天候的全维防碰撞体系。目前，华为乾崑智驾已经为岚图用户避免超4万次可能的碰撞风险，真正做到化风险于无形。
安全冗余没有上限，私密与健康亦不容妥协。岚图追光L座舱采用Oeko-tex®母婴级健康面料，以最放心的面料，确保孩子的每一次触碰都舒适又安心。同时，车辆搭载后排隐私/双层夹胶玻璃，更好地阻挡车外噪音和隐私保护，享受更静谧的休息空间。
自研实力铸就独有价值，旗舰底盘重塑顶级驾控体验
岚图追光L以30万级的价格，搭载百万级智能魔毯底盘，融合空气悬架、CDC主动减震与后轮转向系统，真正实现了“百万级驾控”与“行政级舒适”的完美统一。
岚图追光L搭载百万级智能魔毯与主动空气悬架，通过ADAS前置摄像头预判路面变化，实现65mm高度调节与毫秒级阻尼响应，轻松化解减速带、凹坑等复杂路况，确保高速行驶更稳定，复杂路况通过性媲美SUV。行业领先的后轮主动转向系统，把转弯半径缩小到5.55米，为旗舰级轿车带来了顶级的驾控体验，真正做到了自在由心，游刃有余。并且在0-30km/h车速下，车辆支持“蟹行模式”，轻松驾驭窄路会车与侧方停车等复杂场景，让用户从容应对出行每一程。
同时，前双叉臂+后五连杆结构的豪华标配悬挂系统，有效分散和缓冲路面横向颠簸，让车辆在转弯和加速等路况下，都能保证良好的驾乘感受。全系标配智能四驱系统，支持经济、舒适、高能、尊享、越台、雪地等八种驾驶模式，无论是城市通勤、高速长途还是复杂路况，都能精准匹配驾驶需求，实现全场景适应，全路况掌控。其中，开启“越台模式”，车身最大离地间隙可达161mm，通过性完全不输SUV；“尊享模式”进一步优化踏板反馈与制动逻辑，带来更稳定的操控感受，让易晕车乘客也能安享旅程。
岚图追光L的上市，不仅补齐了岚图“三旗舰”矩阵的最后一块拼图，更标志着中国品牌在豪华轿车领域完成从“追赶”到“引领”的关键一跃。