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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

本周研究机构披露新政策“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

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　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

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　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

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鲁网12月26日讯2025年12月23日，杭州西子湖畔，梧桐掩映的北山街上，一座融合千年酒韵与现代潮流的文化体验新空间正式开启——五粮液西湖文化体验馆暨五粮炙造·西湖潮饮店在此开业。这一文化新空间由五粮液联袂具有百年历史的新新饭店共同打造，落址于具有百年历史的新新饭店内，紧邻西子湖畔，可观赏断桥、雷峰塔等西湖旅游景区标志性景点。

它的开业不仅是五粮液场景创新的又一布局，更是中国白酒文化与江南文化、传统风雅与当代潮流的一次深度对话，标志着五粮液在文化古都、西湖之畔增添了一座兼具历史底蕴与时代活力的文化新地标。

场景创新叩开年轻人心房

走进北山街五粮液西湖文化体验馆、五粮炙造·西湖潮饮店，传统与现代的对话悄然展开，整个空间形成了“场景化递进”的沉浸式动线，引领消费者从轻松时尚的潮饮体验，逐步展开白酒文化之旅。

此番亮相的五粮炙造·西湖潮饮店，是继宜宾“五粮·炙造”新潮饮体验店之后，在全国布局的第二家门店，展现其在年轻化、时尚化战略上的实质性推进。潮饮店内，推出了以五粮液优质基酒调制的融合西湖、国潮等元素的特调鸡尾酒，以及面向新生代消费者的低度潮饮“29°五粮液·一见倾心”。它们与精心搭配的咖啡、创意雪糕、文创产品共同构建了一个全新的“轻消费”生态，旨在打造深受年轻人青睐的社交新空间。

五粮液西湖文化体验馆则呈现出另一番景象，在这里参观者可以沉浸式触摸“中国酒都、十里酒城”的生态密码，感受五粮液“优中选优、花中选花”的匠心工艺，品味“以酒成礼、以酒成欢”的东方雅韵。

这种场景的革新正是五粮液应对市场调整的创新举措。在白酒消费群体结构性变化的背景下，五粮液通过创造“酒+文旅+潮玩”的新消费场景，将白酒从传统的宴饮、收藏场景，拓展至日常休闲、社交体验的新领域。

百年品牌联袂打造杭州文化新地标

选址杭州西子湖畔，联袂被誉为“杭州第一家现代酒店”的新新饭店，五粮液此番布局彰显其文化格局的前瞻性。西湖不仅是一处风景名胜，更是中国文化地标之一，承载着千年的诗画意境与人文积淀。五粮液将文化体验馆落址于此，正是希望借助具有深厚文化底蕴的西湖打造中国酒文化的新据点。

新新饭店自1913年开业，被誉为“杭州第一家现代酒店”，承载着西湖文脉与待客之风雅；五粮液溯于先秦、始于唐、兴于宋、成于元、精于明，正式得名于1909年，是中国白酒文化活态传承集大成者。

五粮液相关负责人表示，“五粮液与新新饭店，虽处不同领域，但都是时光的守护者与风味的缔造者。这次合作正是基于双方对历史的敬畏、对极致的追求、对匠心的坚守。”

五粮液在今年第二十九届“12·18共识共建共享大会”上表示，未来将始终坚持“品质为基、文化铸魂、守正创新”。这次与新新饭店的合作，正是深挖“千年酿造、百年品牌”的历史底蕴，通过与文化地标、跨界品牌的深度融合，加力厚植品牌深度。

从五粮液西湖情玫瑰婚典上见证良缘缔结的五粮美酒，到G20杭州峰会期间的宴会用酒，五粮液早已融入这座城市的记忆。此次西湖文化体验馆和西湖潮饮店的开设，更是将这种联系从高光时刻延伸到日常生活，从高端宴饮到潮流体验，实现了品牌与城市关系的全面深化。

引领行业文化叙事新风尚

在中华文明的长河中，西湖承载着历代文人墨客的情感寄托，五粮液同样伴随了众多文人雅士的吟咏唱和。如今五粮液在西湖畔打造文化体验新空间，又将为文化传承续写新的篇章。

业界观察人士指出，五粮液此举颇具行业风向标意义。在当前白酒行业存量竞争加剧的格局下，五粮液通过“文化据点+场景创新”的双轮驱动，不仅开辟了新的客流与销售场景，还为整个行业探索了文化价值变现的新路径。这种探索突破了白酒传统的品类边界，将其融入更广阔的生活方式和城市文化之中，有助于推动中国白酒文化创造性转化和创新性发展。

未来，五粮液西湖文化体验馆将常态化开展文化品鉴、艺术交流等活动，打造西子湖畔新的文化地标。这种持续的文化运营，将使五粮液的“和美”文化变为可感知、可体验、可传播的生活实践。在西子湖畔，五粮液传播着一种生活美学，将引领行业迈向更和美的未来。（本网记者）

张乐群

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