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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

本月行业报告公开重要成果“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

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　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

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　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

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由陕西省广播电视局、陕西省电视艺术家协会指导，西藏民族大学、陕西中秦鸿基影视、陕西华商影业出品，陕西中秦鸿基影视和陕西华商影业联合制作的精品短剧《东山顶上》，即将于12月21日中午12：00在腾讯视频独家播出。

这部献礼西藏自治区成立60周年的深情之作，改编自作家周伟团的同名获奖小说《东山顶上》，以其独特的历史视角和感人至深的情感叙事，谱写了雪域高原坚韧大女主人生觉醒的传奇史诗。该剧由张博导演，丁燃、李璟羿领衔主演、倪寒尽、迪康卓玛（董千瑀）、杜孟、郭坭尔、李昂、赵怡琳等主演。

【命运邂逅开启传奇篇章，西藏女性书写不朽史诗】

故事始于一场扣人心弦的逃亡与邂逅。在广袤的雪域高原上，农奴姐妹格桑梅朵与格桑德吉为追寻自由踏上了艰险的逃亡之路。命运的齿轮在这一刻开始转动——她们与解放军军官怡高远的相遇，不仅改写了个人命运，更见证了一个时代的变迁。

格桑梅朵，这个从苦难中崛起的西藏女性，用她坚韧不拔的意志书写了一段令人动容的成长史诗。从受尽欺凌的农奴少女到勇敢追求真理的新时代女性，她的蜕变之路充满了戏剧张力与情感冲击。而她与怡高远之间那段突破世俗的旷世绝恋，更是为这个传奇故事注入了荡气回肠的情感内核。这段感情不仅是两个人的相遇相知，更是两个世界的碰撞与融合，承载着深刻的历史寓意。

剧中其他角色的命运轨迹同样令人唏嘘不已。贵族少爷巴鲁云丹从高高在上的统治者到觉醒者的转变过程，展现了个体在时代洪流中的深刻反思与成长。而格桑德吉从怯懦到勇敢的蜕变，则让我们看到了西藏新一代女性的觉醒与崛起。

【千里取景再现历史原貌，优秀实力主创倾情诠释】

该剧导演张博，曾执导横屏微短剧《鉴心》，全网播放量破2亿，荣获2024年度国家广电总局年度优秀网络视听作品、第17届“陕西省五个一工程奖”及“陕西省金鹰奖”；格桑梅朵的扮演者丁燃，曾出演热播电视剧《清明上河图密码》，腾讯爆款微短剧《走山》；男主怡高远的扮演者李璟羿曾主演电视剧《长月烬明》及电影《蛟龙行动》；巴鲁云丹的扮演者倪寒尽曾主演热播电视剧《双世宠妃》及爆款横屏微短剧《以爱为契》《鉴心》《别跟姐姐撒野》；格桑德吉的扮演者青年藏族演员迪康卓玛（董千瑀），曾在电影《三线轮回》中饰演易箫一角，展现出不俗的角色塑造能力；这些优秀演员的出色表现，不仅为剧集增添了浓郁的民族特色，更让这个关于西藏女性的成长故事具有了更强的感染力和信服力。

拍摄过程中，团队面临着严峻的高原反应考验。据导演张博透露，剧组人员常常需要一边吸氧一边工作，在极端的天气条件下坚持拍摄。然而，正是这份对艺术的执着追求，让每一个镜头都饱含着创作团队的心血与热情。镜头下，雪域高原的壮美与苍茫、历史变迁的痕迹与印记，都以极具电影质感的画面呈现在观众面前。

为了真实再现那段激情燃烧的岁月，创作团队付出了超乎寻常的努力。剧组辗转西藏山南、陕西咸阳市、西藏民族大学实地取景，在海拔四千米的高原上，全体演职人员以近乎虔诚的态度投入创作。从茫茫雪原到历史建筑，从传统村落到现代都市，每一个场景都经过精心挑选与还原，力求为观众呈现最真实的历史氛围。

【多维叙事展现时代变迁，情感共鸣打动当代观众】

《东山顶上》在叙事手法上独具匠心，将个人命运与时代背景巧妙融合。剧集通过格桑梅朵姐妹的成长历程，生动展现了西藏从旧社会到新社会的历史性变革。这种以小见大的叙事视角，让宏大的历史主题变得亲切可感，极易引发当代观众的情感共鸣。

剧中，爱情、亲情、友情与民族情谊交织成一幅丰富的情感图景。格桑梅朵与怡高远之间突破世俗的恋情，既有浪漫的宿命感，又蕴含着深刻的社会意义；姐妹之间相濡以沫的亲情，展现了在困境中相互扶持的温暖力量；而汉藏人民在共同奋斗中结下的深厚情谊，则传递出民族团结的时代强音。这些多层次的情感表达，让剧集在展现历史厚重感的同时，也不失温暖的人文关怀。

剧集在保持历史真实性的基础上，融入了许多符合当下观众审美需求的元素。快节奏的叙事、强烈的戏剧冲突、丰满的人物塑造，以及精美绝伦的画面呈现，都让这部作品在艺术性与观赏性之间找到了完美平衡。无论是格桑梅朵逆天改命的励志故事，还是她与怡高远之间跨越阶级的宿命爱恋，都极具戏剧张力和情感共鸣，足以吸引不同年龄层的观众。

【荣誉加持见证品质实力，政策引领彰显时代价值】

《东山顶上》自开播之前就已备受瞩目，成功入选2025年度陕西省委宣传部"陕西省重大文化精品"项目，荣获2025年陕西省“优秀微短剧案例”，荣获陕西省电视艺术家协会举办的陕西微短剧剧本创作大赛最高荣誉——“最佳剧本奖”。该剧积极响应国家"小成本、大情怀、正能量"的创作导向，以真实历史为根基，通过生动的人物命运和感人至深的情感故事，传递出民族团结、教育兴邦、追求平等的积极价值观。

【视听盛宴即将登场，心灵之旅引发追剧热潮】

在短剧赛道日益拥挤、竞争趋于白热化的当下，《东山顶上》以其对历史的敬畏、对民族的深情、对艺术的坚守，脱颖而出。该剧不仅还原了西藏教育发展的历史脉络，更通过人物的命运变迁，传递出民族团结、教育兴邦、家国一体的深刻主题。它不仅仅是一部主旋律作品，更是一部具有强烈市场吸引力的品质短剧。它用青春的笔触书写历史的厚重，用真挚的情感打动当代观众，用精良的制作树立行业标杆。在这个故事里，我们看到的不仅是一个民族的觉醒历程，更是个体在时代变革中追求自由、尊严和真爱的动人诗篇。

12月21日，让我们相聚腾讯视频，共同期待这部展现西藏女性独立觉醒的精品佳作。在《东山顶上》的歌声中，见证一段跨越时代的真挚爱恋，见证"生命的韧性远比命运更强大"，该剧将在这个冬天为观众带来一场热血与炽热。

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