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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
部分消费者用完就退、退完再买
“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道
工人日报记者 王佳珺 杨召奎
一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。
无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。
这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。
部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。
“七天无理由退货”频遭滥用
苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。
此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。
为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。
5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。
记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。
面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。
事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。
无理由退货的前提是商品完好
根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。
江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。
“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。
建议建立恶意退货账号黑名单
“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。
“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。
江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。
“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。
本月行业报告公开最新政策“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
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新春佳节，阖家团圆，但对于军人来说，节日意味着更重的战备要求、更重的责任担当。节日期间，第71集团军所属部队开展多场全员全装战备演练，检验官兵应急能力，强化部队备战打仗意识。
接到命令，官兵们随即完成武器装备出库、人员编队集合等出动准备，快速向目标区域方向机动。此次演练，通过设置多种特情，完成紧急出动、指挥所开设、机动集结等课目。
在应急值班分队出动的同时，通信分队迅速发动指挥车，依托一体化指挥平台，快速完成信息组网、态势互通和装备联调联试。
第71集团军某旅贾浩：我们更加注重作战指挥体系要素，在信息指挥平台内，深度融合，聚合释放作战效能，将网络化、信息化贯穿于战斗力生成链路，在平时的战备演练中锤炼打赢制胜的基本功。
节日期间，部队还区分作战、救灾、执勤等不同任务类型，制定战备方案和任务清单，探索并构建各层级对接配合高效的战备方案体系。
第71集团军某旅朱磊磊：守护万家灯火是我们的职责，也是我们的神圣使命，越是万家团圆时，越要加强备战打仗，我们要用扎实的战备、有力的行动，守卫好国家安全和人民幸福安康。
全方位检验部队快速反应能力
近日，位于燕山脚下的第82集团军某旅，春节期间进行战备拉动演练，有效应对各类突发情况。
清晨，一声哨声打破了沉浸在节日中官兵的喜悦，他们在接收到命令后，所有人员迅速换上战斗着装，按照上级要求在规定时间内集合完毕。
任务下达完毕后，分队按照上级下达的方案启封车辆完成编组。在经过一段时间机动后，分队到达了指定地域，这时又接到指挥室传来该区域即将遭受敌军侦察，要求部队在十分钟内完成车辆伪装、人员进行疏散隐蔽。
第82集团军某旅潘毅：春节对于我们军人来说，是坚守岗位、守护安宁的责任。一次次的战备拉动演练，就是要让我们的官兵时刻牢记战备意识，始终保持枕戈待旦的紧迫感。
随着紧急命令的解除，官兵们立即展开通信设备架设，完成通联测试。此次应急拉动演练，通过临机设置任务目标再传达各单位，以此检验部队的应急反应能力。
节日紧绷战备弦实战练兵强本领
节日期间，中部战区空军地导某旅组织实战背景下的全天候、全流程、全要素抗击战斗演练，围绕多个重难点课题研战练兵，锤炼部队打仗能力，进一步提升官兵节日战备意识。
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空情就是命令，随着警报声骤然响起，全体官兵闻令而动，迅速奔向各自战斗岗位，一场复杂电磁环境下的抗击战斗演练正式拉开。
发射阵地上，官兵们默契配合，迅速完成车辆启动、通信组网等操作，多辆跟踪高炮车第一时间准备就绪，在规定时间内，部队转换为待战状态。
随着上级通报的空情信息，指挥员冷静研判，战勤人员严密监控空中态势，搜索发现不明空情，及时通报目标方位、距离和高度等信息。
演练中，导调组构设实案化“敌情”，把突发特情融入训练中，随机设置了车辆故障、通信线路中断等特情，官兵们分工明确、协同配合，提高了应急处置能力。
中部战区空军地导某旅温晓明：我们紧贴实战练兵，突出作战体系快速构建，深挖兵器作战效能。结合地域、季节、环境等特点，练指挥、练协同、练战法，不断强化官兵的敌情意识、戒备状态和处置能力，进一步锤炼部队制胜打赢本领，确保空防安全万无一失。
坚守岗位常演常练检验官兵应战能力
春节假期，火箭军某部官兵坚守岗位，保持箭在弦上的应急状态，做好随时应对各种突发事件的准备。他们结合战备工作开展了一场战备拉动演练，全面检验官兵应急应战能力。
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哨音响起，一场战备拉动演练在火箭军某部营区展开，官兵们齐装满员登战车、练操作，展开对抗演练，锤炼全时全域战备能力，在特情处置中进一步完善训练成果。
接到任务后，通信分队官兵迅速采取有效手段，比规定时间提前20秒的情况下，完成了备份通信链路的开通。
火箭军某部徐正泽：处置突发特情在各项任务中就要快准细，不能有一丝一毫的含糊，只有这样才能在时间上赢得主动，在对抗中赢得战机。
针对不明信号干扰的特情，指挥员快速组织信号反制，并进行有效通信组网。演练中，官兵们在特情中灵活运用通信设备的特点，让发射单元能够迅速连接指挥所，确保发射任务的成功。
火箭军某部吴硕：训练没有间歇期，打仗没有休止符。我们就要积极探索各种特情下的应对应抗能力，立起实战实训的鲜明导向，紧盯强敌对手，深入研战练战，创新训练方法，提升实战能力。【编辑:李岩】