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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

本周行业报告披露行业新动态“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

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　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

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随着气温持续走低，感冒、流感、肺炎……这些常见的呼吸道疾病的发生率不断增加，不仅影响人们的生活和工作，更对家中的老人和孩子构成了不小的威胁。10月24日，烟台市奇山医院呼吸内科主治医师杨明佳就“秋冬季常见呼吸道疾病防治”相关内容进行了讲解。

秋冬季常见的呼吸道疾病有哪些？

1.普通感冒

病原体：以鼻病毒为主，约占30%-50%，还包括冠状病毒（注：并非新冠病毒）、腺病毒、呼吸道合胞病毒等。

症状特征：起病相对缓慢，症状主要集中在鼻咽部。典型表现为打喷嚏、流清水样鼻涕、鼻塞、咽喉干痒或轻微疼痛。可能会有轻微咳嗽、头痛或乏力，但通常不发烧或仅为低烧（一般低于38.5℃），全身症状非常轻微。

病程与影响：病程较短，一般5-7天可自愈。传染性相对较弱，通常不会引起严重并发症。

2.流行性感冒（流感）

病原体：主要分为甲、乙、丙三型。甲型流感（如H1N1、H3N2）变异快，易引起大流行。

症状特征：最典型的症状是高热（常迅速升至39-40℃）、畏寒、寒战（冷得发抖）、严重的头痛、全身肌肉和关节酸痛以及极度的疲劳和虚弱感。相比之下，咳嗽、流涕等呼吸道症状在初期可能反而不明显。

病程与影响：传染性极强。它的危险性在于严重的并发症，如病毒性肺炎、心肌炎、脑膜炎等。

3.新型冠状病毒感染

病原体：新型冠状病毒，其特点是变异速度快。

症状特征：症状多样且与流感高度重叠，如发热、咳嗽、乏力、肌肉酸痛、咽痛等。但仍有一些特点需注意：部分患者可能出现嗅觉或味觉减退或丧失（虽比例下降，仍是提示信号）；可能表现为持续性干咳、呼吸急促或胸闷；存在大量无症状感染者。

病程与影响：传染性极强。尽管当前流行株致病力减弱，但对老年人及有基础病者，仍有重症风险及“长新冠”可能。

4.肺炎

病原体：复杂多样，可由细菌（如肺炎链球菌）、病毒（如流感病毒、腺病毒）或非典型病原体（如肺炎支原体）引起。它不再是简单的上呼吸道感染，而是肺部实质的炎症。

症状特征：高烧、咳嗽、咳痰（可能为铁锈色痰或脓痰）、胸痛是典型表现。最关键的特征是可能出现呼吸困难、气促。

病程与影响：是一种下呼吸道感染，比普通感冒和流感严重，需要积极治疗，尤其是老年人和免疫力低下者。

5.呼吸道合胞病毒感染

病原体：呼吸道合胞病毒。

症状特征：在成人和大龄儿童身上，它通常仅引起类似普通感冒的症状。但在2岁以下，尤其是6个月以内的小婴儿身上，它可能引发严重的毛细支气管炎，导致剧烈咳嗽、喘息、呼吸急促、呼吸困难（出现鼻翼煽动、“三凹征”），甚至口唇发紫（紫绀）。

病程与影响：是导致婴幼儿冬季住院的首要病原体，家长需高度警惕。

6.肺炎支原体感染

病原体：肺炎支原体，一种介于细菌和病毒之间的微生物。

症状特征：最突出的特点是阵发性、刺激性的剧烈干咳，夜间加重，影响睡眠。发热程度不一，可伴有头痛、咽痛。虽名为“肺炎”，但多数仅引起支气管炎。

病程与影响：病程较长，咳嗽可能持续数周。治疗需用特定抗生素（如阿奇霉素），普通青霉素和头孢无效。

如何预防秋冬季呼吸道疾病？

第一道防线：特异性免疫预防——接种疫苗

流感疫苗：因流感病毒易变异，疫苗成分每年更新。推荐6月龄以上所有人群接种，老年人、儿童、孕妇、慢性病患者、医务人员为重点人群。

肺炎疫苗：如23价肺炎多糖疫苗和13价肺炎结合疫苗，主要预防肺炎链球菌感染，建议老年人和特定高危人群接种。

疫苗是预防相应疾病最有效的手段，虽不能100%防感染，但能极大降低重症和死亡风险。

第二道防线：行为与卫生干预——切断传播途径

1.科学佩戴口罩

在人员密集的室内公共场所、乘坐公共交通工具或自身有症状时，规范佩戴口罩或防护级别更高的口罩，是阻断飞沫和气溶胶传播的核心措施。

2.手卫生

正确洗手：使用流动水和肥皂/洗手液，按“七步洗手法”搓洗至少20秒。

及时洗手：接触公共物品、餐前便后、戴口罩前及摘口罩后、触摸眼口鼻前，必须洗手。

无水源时：可用含60%-80%酒精的免洗洗手液替代。

关键习惯：严禁用未清洁的手触摸面部，尤其是眼、鼻、口。

3.勤通风，保湿度

通风：每日定时开窗通风2-3次，每次20-30分钟，有效降低室内病原体浓度。

加湿：使用加湿器，将室内湿度维持在40%-60%，有助于呼吸道黏膜保持湿润，增强防御力。

4.保持社交距离：避免前往人群过于密集的场所，交谈时保持1米以上安全距离。

5.恪守呼吸道礼仪：咳嗽或打喷嚏时，用纸巾或手肘完全遮挡口鼻，使用后的纸巾立即丢弃。

第三道防线：增强自身抵抗力——筑牢内部“防火墙”

1.均衡营养：保证优质蛋白质（鱼、瘦肉、蛋、奶、豆制品）的摄入，多吃新鲜蔬菜水果以补充维生素和矿物质，足量饮水。

2.规律作息，充足睡眠：避免熬夜，保证每晚7-8小时高质量睡眠。

3.适度锻炼：选择天气晴好时进行适度户外活动（如散步、慢跑、太极拳），避免剧烈运动导致过度疲劳和受凉。

4.管理情绪，保持乐观：长期精神压力会抑制免疫功能，学会通过音乐、阅读、交流等方式放松心情。

5.注意保暖，避免受凉：根据气温及时增减衣物，特别注意颈部、背部和足部的保暖。对于慢性呼吸道疾病患者，外出时可佩戴口罩、围巾。

专家简介：

杨明佳，烟台市奇山医院呼吸内科主治医师，山东省患者安全管理协会呼吸内科专业委员会委员、山东防痨协会非结核分枝杆菌感染专业委员会委员、烟台市中医药学会肺系病专业委员会委员。

从事临床工作10余年，在各种结核病、呼吸系统疾病、感染性疾病及急危重症的诊治方面积累了丰富的经验。擅长呼吸系统常见病及危重症抢救与治疗，如肺结核、非结核分枝杆菌肺病、真菌性肺病，慢性阻塞性肺疾病、ARDS、多脏器功能衰竭、休克、支气管哮喘、各种严重感染等。

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