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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

今日监管部门披露新政策“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

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　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

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高血压是我国高发慢性疾病，其引发的脑卒中、心肌梗死等并发症严重威胁健康。单一治疗难实现长期稳压，中西医结合可发挥“西医控压、中医调体”协同作用，从两方面为患者提供健康指导。?

一、西医健康指导：构建精准控压体系?

西医以“平稳降压、减少并发症”为核心，通过监测、用药、生活干预三个维度降低风险。?

（一）精准监测，掌握血压动态?

血压监测是方案调整基础，需避开误区：一是勿“只测晨起血压”，夜间血压升高者脑卒中风险为正常者2.8倍，每日应记录“晨起+睡前”数据；二是规范袖带选择，上臂围22~26cm用常规袖带，27~34cm用大袖带，测量时袖带中心与心脏平齐，松紧以插入1~2指为宜；三是拒绝“达标即停药”，即使血压连续3个月达标（一般＜140/90mmHg，合并糖尿病＜130/80mmHg），也不可擅自停药，单次波动先排查诱因，连续3天异常再调整方案。?

（二）规范用药，保障治疗安全?

长期规律用药是控压关键，遵循三大原则：一是“小剂量起始，优先长效药”，初始选小剂量药物（如苯磺酸氨氯地平2.5mg/日），优先用硝苯地平控释片等长效药，作用持续24小时，减少晨峰血压冲击；二是“个体化用药，不盲目联用”，合并痛风者禁用利尿剂，心动过缓者禁用β受体阻滞剂，避免自行联用同类药物；三是“固定时间服药，定期检查”，长效药晨起空腹服，短效药每8小时1次，每6个月查肝肾功能、电解质，警惕药物副作用。?

（三）生活干预，辅助降压增效?

生活方式调整可使收缩压降低8~14mmHg，效果堪比单药治疗：饮食上，每日摄入盐少于5克、油少于25克、糖少于25克，多吃补钾食物；运动方面，每周进行150分钟中等强度有氧运动（快走、太极拳）；戒烟限酒，男性酒精≤25g/日、女性≤15g/日（约52°白酒男≤1两、女≤0.6两，或750mL啤酒男≤半瓶、女≤1/3瓶）；BMI≥28kg/m2者，减3kg可降收缩压3~10mmHg；保证7~8小时睡眠，通过冥想缓解焦虑，避免交感神经兴奋致血压升高。?

二、中医健康指导：辨证调体，改善根本?

中医将高血压归为“眩晕”“头痛”范畴，与“肝阳上亢、痰湿中阻、气血亏虚、肾精不足”相关，通过辨证施调实现“标本兼治”。?

（一）分型调理，适配体质?

肝阳上亢型：常见头晕头胀、急躁易怒、舌红，以平肝潜阳为主。每日按揉太冲穴（足背一二跖骨间）、风池穴（颈后枕骨下）各3~5分钟，饮菊花枸杞茶（菊花10克和枸杞15克），23时前入睡，避免肝火更旺。?

痰湿中阻型：表现为头晕昏沉、身体困重、舌苔厚腻，以化痰祛湿为要。按揉丰隆穴（外踝上8寸）、足三里穴（外膝下3寸）各5分钟，食茯苓山药粥（茯苓15克、山药20克、大米50克），每日快走30分钟，减少痰湿堆积。?

气血亏虚型：可见头晕乏力、面色苍白，需补气养血。按揉气海穴（脐下1.5寸）、血海穴（髌骨内上缘2寸）各4分钟，每周吃1次当归红枣乌鸡汤，起身遵循“平躺30秒—坐起30秒—站立30秒”，防体位性低血压。?

肾精不足型：伴头晕耳鸣、腰膝酸软、夜尿多，按揉肾俞穴（第二腰椎旁1.5寸）、太溪穴（内踝与跟腱间）各5分钟，食核桃芝麻糊，避免熬夜，节制房事。

（二）中医外治，辅助稳压?

耳穴压豆：选降压沟、神门、心穴，用王不留行籽贴压，每日按压3~4次，每次1分钟，调节自主神经，适用于轻中度高血压。?

足部泡脚：取菊花10克、桑叶10克、钩藤15克煮水，温度38℃~42℃，泡脚15~20分钟，每晚1次，促进下肢循环，缓解血管痉挛，水位没过脚踝。?

三、中西医结合：特殊人群个性化指导?

合并基础病患者需兼顾控压与基础病管理：合并糖尿病者，西医优先用缬沙坦（护肾），中医食玉竹麦冬粥，按揉太溪、三阴交穴；合并冠心病者，西医选美托洛尔（护心），注意心率大于50次/分才能使用，中医饮丹参山楂茶，按揉内关、膻中穴；超80岁的老年人，西医控压目标小于150/90mmHg，中医食枸杞桑葚粥，起身遵循“三部曲”防跌倒。?

四、结语?

高血压管理是长期过程，西医精准控压可快速稳定血压，中医辨证调体能改善体质、减少药物依赖。患者需将中西医指导融入日常，每3个月反馈血压、症状数据，由医生调整方案，最终实现“血压稳、并发症少”的健康目标。?

■莫秋娥桂林市象山区二塘乡卫生院

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