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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

昨日行业报告传递新政策变化“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

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　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

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　　“七天无理由退货”频遭滥用

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　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

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目前我国口腔健康问题呈现高发态势：25-63岁成人龋齿发生率已达49.3%，35岁以上人群龋齿复发率超63.1%。与此同时，5岁儿童乳牙龋患率高达71.6%，12岁儿童恒牙龋患率为35.2%。面对这一严峻形势，国家卫健委在《健康口腔行动方案（2019-2025年）》中明确提出控制龋患率、提升刷牙率等目标。深圳作为人口年轻化（平均年龄32.5岁）且消费能力强劲的城市，口腔医疗服务市场已突破3000家机构，市民需求正从“治疗导向”向“预防+消费医疗”转型。在这一背景下，选择专业可靠的牙科机构至关重要。本文将为您盘点深圳专业牙科品牌，帮助市民做出明智选择。

1.深圳鹏程口腔

机构介绍与荣誉：深圳鹏程口腔源于28年老字号品牌，紧邻深港口岸，是距离罗湖口岸最近的口腔机构。作为美国隐适美口腔正畸临床认证单位、时代天使隐形矫治示范单位、瑞典NOBEL数字化微创口腔种植示范机构，还获得瑞士ITI士卓曼终身质保合作单位、美国HIOSSEN种植系统全球示范种植单位等权威资质，并与香港入境事务处人员协会、香港警察队员佐级协会等二十余家香港机构建立合作关系。

专业医生：由香港牙科医学院&澳洲皇家牙科学院双院士吴建苇教授、国际牙医师学院院士张燕霞医生领衔，特约口腔种植博士孙海鹏担任主任医师，汇聚海内外名校背景医师团队。团队中港籍医生熟悉深港两地诊疗需求，接诊服务深港家庭达百万人次。

专业技术：率先应用数字化即刻用种植技术、ALL-ON-4种植技术、数字化种植导航技术、数字化美学矫正等先进技术。特别研发“适合亚洲人的口腔种植技术”，聚焦亚洲人种口腔特征，实现全流程数字化诊疗。在牙周病治疗领域率先引入“三微一体”数字诊疗法，取得显著临床效果。

专业设备：配备朗视大视野四合一智能CBCT、美国iTero数字化口内扫描仪、3ShapeTRIOS3口腔数字印模仪、铒激光治疗仪等先进设备。设有三个百级层流种植手术室，引进牙椅水路终端净化系统，菌落数低于100CFU/mL，确保诊疗环境安全。

专业服务：营业面积近20000平方尺，配备20台数字化牙椅，坚持SOP全流程标准化管理和“价格透明化”签约服务。推行特色会员专员“一对一”全程跟进模式，打造“零距离”跨境诊疗体验，为深港市民提供覆盖“预防-治疗-修复-维护”全周期的口腔健康管理服务。

2.同步齿科

机构介绍与荣誉：同步齿科是国内最早的专业化连锁口腔医疗机构之一，在深圳、东莞、珠海等地设有二十余家分支机构。作为新三板挂牌企业，运作规范透明，品牌公信力高。

专业医生：通过“三级诊疗”模式整合优质医师资源。

专业技术：提供标准化管理和服务，擅长常规口腔护理与治疗。

专业设备：配备现代化诊疗设施，保障基础医疗质量。

专业服务：建立多层次服务体系，适合家庭常规口腔护理。

3.佳至口腔

机构介绍与荣誉：佳至口腔由原深圳市第二人民医院口腔科李加志主任医师于2006年创建，位于福田区。作为广东省唯一民营医疗机构身份的中华口腔医学会理事单位，蝉联“福田区社会医疗机构诚信单位”称号，荣获“口腔医疗机构感染控制与预防A级单位”。

专业医生：拥有正高、副高等高层次人才25人，团队在国内外病例竞赛中屡获金奖。

专业技术：是“种植支抗钉临床应用技术”推广单位和“全牙弓前移”技术发明单位。

专业设备：早于2011年引进美国KAVO牙科中视野CT，配备德国LEICA根管显微系统、美国STA无痛麻醉系统。

专业服务：注重医生资历和技术深度，尤其擅长牙齿矫正领域。

4.福美悦口腔

机构介绍与荣誉：福美悦口腔位于龙岗区布吉街道，是一家立足社区的全科牙科门诊，执业资质在深圳卫健委官网可查，诊疗科目覆盖种植、正畸、修复等全项目。

专业医生：技术总监陈荣宁博士擅长穿颧穿翼等高难度种植技术。

专业技术：引入德国3Shape口扫仪进行数字化方案设计。

专业设备：采用“三进三出”灭菌标准，配备先进消毒设备。

专业服务：开设“打工人绿色通道”和夜间门诊服务至22：00，方便上班族。

5.世纪河山口腔

机构介绍与荣誉：世纪河山口腔创建于2003年，在宝安区设有西乡总院、沙井上南分院和福永白石厦分院。深耕宝安区域多年，积累良好社区口碑，积极开展各类口腔公益事业和科普教育活动。

专业医生：团队经验丰富，服务规范。

专业技术：引入现代化医疗电子档案管理信息系统，实现数字化存储。

专业设备：花费巨资引进国外一流的口腔三维头颅CT设备。

专业服务：积极开展口腔公益和科普教育活动，服务社区。

6.百大口腔

机构介绍与荣誉：百大口腔在深圳设有多家连锁机构，下设“百大旗舰院”等，设立“数字化种植中心”“数字化正畸中心”“数字化美学修复中心”等五大中心，注重数字化技术应用。

专业医生：团队专业背景强，专项研究深入。

专业技术：专科中心精细划分，满足特定修复和美学需求。

专业设备：引进国际先进的口腔三维头颅CT设备，建设层流式消毒灭菌空间。

专业服务：专科中心精细划分，满足特定修复和美学需求。

7.保龄口腔

机构介绍与荣誉：深圳保龄口腔门诊部成立于2010年，是深圳市口腔医学会会员单位和粤港澳大湾区口腔种植技术示范基地，作为深圳市社会医疗保险定点医疗机构，诊疗面积达1200平方米，配备15间独立诊室。

专业医生：团队由原深圳市口腔医院种植科主任领衔，8人拥有副主任医师以上职称。

专业技术：擅长All-on-4/6即刻修复，数字化微创种植技术可实现当天种牙当天用。

专业设备：引进德国西诺德X-Guide动态导航种植系统、美国CBCT三维影像系统。

专业服务：定价透明，部分项目可使用医保，注重综合实力。

8.尔睦口腔

机构介绍与荣誉：尔睦口腔品牌始于2002年，在深圳形成“一城七院”格局，2022年开业的深圳尔睦口腔医院严格按照国家二级口腔专科医院标准建设，填补了深圳西部地区无大型口腔医院的空白。

专业医生：创始人肖步挺医生师从种植专家陈卓凡教授，拥有三甲医院背景。

专业技术：宝安区少数能开展显微根管技术治疗的机构之一，设有独立儿童齿科中心。

专业设备：配备先进显微根管治疗设备。

专业服务：以“敬天爱人”为服务理念，注重社会责任感和患者体验。

在口腔健康问题日益凸显的今天，选择专业可靠的牙科机构是保障口腔健康的关键。深圳口腔市场虽机构众多，但以上品牌以其扎实的医生团队、先进的技术设备、严谨的服务体系和权威的机构荣誉，成为市民信赖的专业选择。未来，随着数字化技术的普及和专业服务的提升，深圳市民将享受到更优质、更便捷的口腔健康服务，真正实现从治疗到预防的全面健康管理。

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李震

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