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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

今日研究机构公开最新行业进展“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

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　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

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　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

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随着“健康中国”行动的深入推进和全民健康饮食意识的普遍提升，倡导低盐、低油、低糖的烹饪理念与量化工具使用，已成为餐饮行业的重要发展方向。在这一背景下，减盐生抽作为高频使用、多场景适配的调味品类，正迎来细分市场的快速成长。

中粮餐饮近期推出的福掌柜减盐特级生抽，不仅顺应健康餐饮趋势，更凭借领先的生产工艺、卓越的产品品质以及“减盐不减鲜”的鲜明特点，受到市场广泛关注。

央企工艺护航，科学减盐锁住本真风味

尽管健康减盐理念已深入人心，但真正意义上的“减盐不减味”仍具较高技术门槛。目前，市场上部分“减盐酱油”通过简单兑水稀释实现盐分降低，导致酱油原有酱香、酯香与鲜味大幅流失，营养成分也随之减弱。

目前，行业常用的减盐技术主要包括发酵法、电渗析法、离子交换法和膜分离技术等，其中电渗析法应用最为广泛。酱油的呈味体系极为复杂，涵盖盐、氨基酸、糖、肽、有机酸等多种物质。在电渗析过程中，盐作为强电解质易被去除，而氨基酸等呈味物质因形态多样，迁移行为复杂，极易在减盐过程中损失，影响最终风味。

因此，如何在实现稳定减盐的同时，最大限度保留酱油原有风味，成为行业关键技术挑战。

作为《减盐酱油》国家标准（T/CCIAS009-2023）的起草单位之一，中粮餐饮依托集团雄厚技术实力，采用物理电渗析减盐工艺，通过精准调控工艺参数，显著降低了酱油风味物质的损失，实现了“减盐”与“保味”的平衡。具体来看，中粮福掌柜减盐特级生抽实现盐含量降低25%，钠含量≤12g/100ml（相当于每500ml酱油减少22.5克以上盐摄入），氨基酸态氮含量仍保持在≥1.0g/100ml，真正做到“减盐不减鲜”。产品选用优质东北非转基因黄豆为原料，配料简洁纯净，不含甜味剂、防腐剂与增鲜剂，坚持200天自然发酵，仅取头道原汁酱油，确保产品在帮助消费者实现健康减盐目标的同时，保留醇厚鲜美口感。

政策与市场利好驱动，健康酱油赛道前景可期

在“减盐不减鲜、天然复合香、美味又健康”的产品优势支撑下，中粮福掌柜减盐特级生抽获得了众多经销商与合作伙伴的高度认可与市场期待。

市场的信心来自多个持续落地的政策导向与措施。近年来，国家层面对于健康饮食的推广力度不断加大。从《健康中国（2019-2030）》到《中国食品工业减盐指南》，从国务院《关于进一步深化农村改革扎实推进乡村全面振兴的意见》到农业农村部《中国食物与营养发展纲要（2025—2030年）》、国家卫健委《中国居民膳食指南》等，一系列政策文件的出台都明确指出了减盐、减糖的重要性。这些政策导向不仅为减盐酱油市场提供了广阔的发展空间，也进一步提升了消费者对健康饮食的认知度和接受度。中粮福掌柜减盐特级生抽作为健康餐饮的代表产品之一，将受益于这一政策红利。

更大的信心来自市场潜力与空间。数据显示，随着消费者健康意识的提升和饮食结构的升级，减盐酱油的市场需求呈现出快速增长的态势。

据市场研究机构数据，近年来减盐酱油在零售端的渗透率已经达到了25%～30%，较之前有显著提升。虽然在餐饮端的渗透率还相对较低（不足15%），但随着餐饮行业健康化转型的加速和连锁品牌对低钠盐定制需求的增加，未来减盐酱油在餐饮端的市场潜力巨大。中粮福掌柜减盐特级生抽凭借其卓越的品质和独特的工艺优势，将在这一市场中占据一席之地。

值得期待的市场潜力还表现在大健康理念下的多人群属性适配性。除数量庞大的银龄人群外，减盐生抽的适用群体还包括关注健康的大众人群。

研究显示，这些人群由于生理特点或健康需求原因，对盐分的摄入量有着更为严格的要求。中老年人由于代谢能力减弱和心血管疾病的高发风险，需要控制盐分的摄入；母婴人群则因为处于特殊的生理阶段，对食品的安全性和营养性及盐的摄入控制有着更高的要求；而普通健康易感人群在注重饮食的健康和平衡的同时，控盐也是其日常饮食的重点关注点之一。

卓越的产品品质、广阔的市场前景。专家认为，中粮福掌柜减盐特级生抽将成为中粮餐饮在酱油产品线纵向专业化高质量发展的代表性产品之一。未来中粮餐饮将有更多定制化调味品持续推向市场，为餐饮市场带来更多健康、美味的供应链产品选择。

李震

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