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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

本周研究机构发布新动态“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

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　　“七天无理由退货”频遭滥用

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　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

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江南时报讯11月30日，盐城中韩国际会议中心内暖流涌动，掌声与欢呼此起彼伏。“一‘鹿’有你——‘鹿战队’苏超赛季回顾分享活动”在这里温情启幕。盐城队教练组成员、全体球员以及各界嘉宾共聚一堂，在歌声、影像与故事中，重温那段从初夏燃烧至仲秋的绿茵传奇。

随着《我们是鹿战队》的歌曲旋律响起，大屏幕上2025赛季“鹿战队”高光集锦片段如潮水般涌来，瞬间将所有人的记忆拉回那个激情澎湃的夏天——世界波、关键扑救、逆风翻盘，那些曾让全盐城沸腾的瞬间再次冲击着现场的每一双眼睛。

胡书铭、严子航、花志成三位球员代表上场，他们交谈赛季的拼搏与坚持的故事，讲述汗水与欢笑交织的拼搏往事，青春的炽热与纯粹扑面而来。“每一场球，都想着要给我们的城市争口气。”一句平实的话语，让台下不少球迷红了眼眶。

紧接着，球迷代表弹唱《荣耀盐城》。歌声像一束光穿透记忆，照亮了所有关于奔跑、欢呼、落泪与拥抱的时刻。这份“一城同心”的情感，在球迷助威集锦视频中尽数展现——雨中吼哑嗓子的老球迷、手举标语的小学生、深夜赶路的远征团……他们的坚定，让全场为之动容。

登云球迷协会负责人蒋成飞、N4A球迷协会负责人徐青分享了与“鹿战队”同行的故事。“不是他们需要我们，是我们需要与这支队伍一起热血。”他们说。这简单的一句话，道出盐城球迷的共同心声——一种你中有我、我中有你的命运与共。

随后，球员李瑞龙、李智良、艾孜买提·木合塔尔江与足球特色学校的小球员展开球技互动。在孩子们闪亮的眼睛里，是下一代火种被悄然点燃，绿茵精神的传承在此刻完成交接。

深切的敬意同样献给无数默默无闻的守护者，《我们鹿战队》的深情朗诵将镜头定格在幕后保障工作者身上：巡特警队员在安保一线守护球迷通道，志愿者为赛场擦拭三万张座椅，鸡蛋饼大姐在赛后的深夜把热乎乎的鸡蛋饼递给远道而来的球迷……苏超的每一个精彩，都有他们的身影在背后托举。赛季的辉煌从来不是独自成就，现场观众纷纷为这些无名英雄鼓掌。

随后的深度访谈中，盐城市体育局党委委员李文进、安贝斯足球俱乐部董事长沈爱华、盐城队主教练慕志磊与受邀媒体嘉宾进行访谈分享。有人谈及球队的艰辛成长，有人讲述城市的团结一心，有人说起赛季末“不说再见”的拥抱。这些声音汇成同一条情感脉络——盐城从未放弃热爱，盐城也永远值得被热爱。

活动的另一个高潮，属于《苏超“鹿战队”》新书正式与读者见面。这本由新华日报社与凤凰出版传媒集团精心打造的著作，以盐城“鹿战队”的首个苏超赛季为主线，通过丰富影像与深情笔触重现那段闪耀拼搏的绿茵岁月，深刻记录一座城与一支队共同成长的精神脉络。

盐城市委书记周斌，盐城市委副书记、市长严汉平与新华日报社社长双传学、凤凰出版传媒集团总编辑徐海共同将这份沉甸甸的城市记忆赠予盐城队球员。

活动尾声，盐城队教练组成员、全体球员与球迷代表及嘉宾齐唱歌曲《真心英雄》。歌声并不完美，却炽热得像一把冬夜里的火炬——没有告别，只有继续同行。

（记者苑彩霞华钰）

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