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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

今日监管部门传递新研究成果“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

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　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

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　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

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厦门网讯（文/厦门日报记者杨霞瑜）秋冬时节，热气腾腾的火锅成了不少厦门市民餐桌上的“常客”。除了鲜嫩的牛肉卷、羊肉卷，鱼丸、虾丸、撒尿牛丸等各式丸子，更是火锅涮煮的必备食材。面对市面上五花八门的肉丸，不少市民也有疑问：到底该如何挑选才靠谱？

9日，记者走访多家生鲜超市及农贸市场，并专门咨询市市场监督管理局相关人士，为市民送上肉丸的实用选购指南。

肉丸应有多少肉？

9日上午，记者走访嘉禾路、莲前西路等路段的生鲜超市发现，市场上多数肉丸外包装上显眼位置均标注了肉含量，部分产品标有“特级牛肉丸”等信息，配料表中也清晰列明牛肉、猪肉、鸡肉等主要肉类成分及对应含量。而农贸市场内售卖的多为摊主自制肉丸，并无统一包装和配料表，市民只能从商家口中了解肉含量情况。

售价方面，不同肉丸产品价差明显，从几元到几十元不等。以七星西路一家生鲜超市为例，一款净含量250克的潮汕牛肉丸售价12.9元，标注牛肉含量≥30%；另一款净含量150克的牛肉丸售价16.9元，牛肉含量≥85%，单价较前者明显偏高。猪肉丸价格同样与肉含量挂钩：9.9元/250克的产品猪肉含量≥65%，而13.9元/220克的产品标注猪肉含量≥73%，低价产品对应肉含量略低。在西林农贸市场，一家肉丸店铺的自制肉丸则是称重售卖，价格因品类而异。例如，一款店家主推的手打牛肉丸，每250克售价15元，店家称其牛肉含量≥80%。

走访过程中记者观察到，肉含量标注越高的肉丸产品，售价普遍更高，这类产品大多会在包装醒目处突出“高肉含量”“少添加”“无过多添加剂”等作为卖点，以此吸引消费者。

对此，市市场监督管理局相关负责人解释，肉丸肉含量及等级标注，主要依据商务部门发布的行业标准执行。目前，针对肉丸肉含量的明确规定主要出自《肉丸》（SB/T10610-2011），其中“分级”项规定：“特级”肉丸含肉量不低于65%，“优级”含肉量不低于55%，“普通级”含肉量不低于45%，商家需按对应等级规范标注。

该负责人还提醒，含肉量并非评判肉丸食品安全的核心指标，2024年出台的《供厦食品速冻调制肉制品》从感官指标、农兽药限量、污染物限量、食品添加剂限量等方面对火锅丸子等速冻调制肉制品提出了严格要求。该负责人表示，只要是正规厂家严格按照标准生产的火锅肉丸，消费者无需过分担心其安全问题。

食品添加剂有害吗？

面对市场上琳琅满目的肉丸，不少市民选购时会有疑虑：“一看到配料表上标注的食品添加剂，就忍不住犯嘀咕，总担心会对健康有影响。”

市市场监督管理局相关负责人作出了专业解释。他表示，食品添加剂并不可怕，在合规前提下，它们反而在肉丸的生产中扮演着重要角色。不同种类的添加剂，都有其明确的功能和作用，并非“多余添加”。该负责人举例说明：胶类（如卡拉胶、黄原胶等）：能增强肌肉蛋白质的凝胶效果，避免煮散煮烂；磷酸盐类（如三聚磷酸钠、焦磷酸钠等）：核心作用是锁住水分，防止肉丸在长期冷冻过程中流失水分变得干柴；香精、增鲜剂（如5＇-呈味核苷酸二钠等）：用于调和风味，更符合大众口味偏好。

该负责人表示，合规使用食品添加剂能改善肉丸品质、延长保质期。消费者真正需要警惕的，是超范围、超限量使用食品添加剂或非法添加非食用物质的行为。

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好肉丸怎么选？

●通过正规渠道选购

相对而言，大品牌商家生产的肉丸，相关检验检疫机制更完善，标签信息更值得信赖。建议在超市、专卖店等，从具有资质的商家处购买品质合格的火锅肉丸。

●查看食品标签

认真阅读食品标签，避免购买“三无”食品，同时关注配料表以及过敏物质提示等信息。

●关注热量和钠含量

从健康的角度出发，热量低、钠含量低的肉丸更健康，可优先选择。

食用时注意啥？

●警惕两大风险

脂肪含量高：市面上的肉丸大多软嫩细腻、肉香浓郁，这与较高的脂肪含量密切相关。多数产品配料表中，牛脂肪、猪油膘、鸡皮、起酥油等成分排名靠前，说明含量较高。虽然脂肪能提升口感，但过量食用可能增加肥胖、血脂异常等健康风险。

钠含量高：肉丸类食品的钠含量普遍在500mg/100g以上，长期过量食用可能导致钠摄入超标，进而增加血压升高、缺钙等潜在健康威胁。

●谨记两个细节

浮起来别马上吃：冷冻丸子下到沸腾的火锅中很快就可浮起来，但其内部中心温度可能不够高，没有熟透，最好再煮一会儿。

按要求储存：速冻肉丸需按产品包装标示储存条件存放，一般在零下18℃及以下冷冻储存。开袋后的肉丸要尽快食用，避免反复冻融。

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