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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

今日行业报告传递重要政策变化“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

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　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

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　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

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肺炎作为一种常见的呼吸道感染疾病，对人们健康构成了严重威胁，特别是在医疗资源相对匮乏的乡镇地区。因此，提高乡镇卫生院护理人员的肺炎防治知识水平，对于保障当地居民的健康至关重要。本文将详细介绍肺炎的症状、传播途径、治疗方法以及预防措施，旨在帮助乡镇卫生院护理专业人员更好地认识和应对肺炎，从而有效保护居民的健康。

一、肺炎的症状

肺炎的症状多样，从轻微到严重不等，且可能因个体差异而有所不同。了解这些症状，有助于乡镇卫生院护理人员及时识别并采取相应措施。

发热和寒战：多数肺炎患者会出现高热，体温可超过38℃，并伴有寒战感。这是身体免疫系统在对抗病原体时的正常反应。

咳嗽：咳嗽是肺炎最常见的症状之一。初期常为刺激性干咳，随后可能伴有痰液。痰液的颜色可能因病原体不同而有所差异，如黄色、绿色或铁锈色等。

呼吸困难：肺炎会影响肺部的气体交换功能，导致氧气摄入不足，从而出现呼吸困难。尤其在活动后，症状会更加明显。

胸痛：当炎症波及胸膜时，会引发胸膜摩擦，导致胸痛。胸痛通常在深呼吸、咳嗽或笑时加剧。

乏力和疲倦：肺炎患者常感到全身乏力和疲倦，这是由于身体在对抗感染时消耗了大量能量所致。

二、肺炎的传播途径

了解肺炎的传播途径，有助于乡镇卫生院护理人员指导居民采取正确的预防措施，从而有效降低感染风险。

1.空气传播

最常见和最主要的传播途径。当患有肺炎或呼吸道感染的人咳嗽、打喷嚏、大声说话或甚至呼气时，会产生含有大量病原体的微小飞沫。

吸入感染：这些飞沫可以在空气中短时间悬浮，如果被附近的人吸入，病原体就可能进入其呼吸道，从而引发感染。

2.接触传播

直接接触传播：例如亲吻、握手等与感染者的亲密接触。

间接接触传播：更为常见。感染者含有病原体的飞沫沉积在物体表面，健康人的手触摸这些被污染的物体后，再用手触摸自己的口、鼻或眼睛，就会将病原体带入体内。

3.气溶胶传播

在某些特定环境下，会产生比飞沫更小、能在空气中悬浮更长时间的颗粒。吸入这些气溶胶颗粒也可能导致感染。

三、肺炎的治疗方法

一旦确诊为肺炎，乡镇卫生院应根据患者的具体情况制定合适的治疗方案，以缓解症状、控制感染并促进康复。

1.抗生素治疗

对于细菌性肺炎，抗生素治疗是首选方法。医生会根据病原体类型及其对药物的敏感性选择合适的抗生素。

注意：抗生素对病毒性肺炎无效，因此应避免滥用。

2.症状支持治疗

包括使用退热药、止咳药和补充水分等，以减轻症状并支持身体的恢复。

镇痛治疗：对于肺炎患者可能出现的胸痛症状，医生可能会给予镇痛药物以缓解疼痛，提高患者的舒适度。

对于呼吸困难的患者，可能需要给予氧疗，以确保身体获得足够的氧气。

3.一般治疗

患者应保持充足的休息，避免剧烈运动，保持乐观心态，以减少身体的消耗和促进恢复。保持良好的饮食习惯，摄入富含蛋白质和维生素的食物，有助于身体康复和增强免疫力。

四、肺炎的有效预防措施

预防肺炎的关键在于提高居民的健康意识和采取正确的预防措施。乡镇卫生院护理人员应积极宣传，采取以下预防措施：

接种疫苗：流感疫苗、肺炎球菌疫苗、新冠疫苗是预防肺炎的有效手段。乡镇卫生院应定期组织疫苗接种活动，提高疫苗接种率。

保持卫生：勤洗手是预防呼吸道感染的重要措施。乡镇卫生院应指导居民掌握正确的洗手方法，尤其在触摸公共物品、餐前和使用厕所后。

避免感染源：在流感季节或呼吸道疾病高发期，应尽量避免去人群密集的地方。如果必须外出，应佩戴口罩以减少病原体暴露的风险。

乡镇卫生院作为基层医疗服务机构，在提高居民肺炎防治水平方面发挥着重要作用。通过了解肺炎的症状、传播途径、治疗方法以及预防措施，护理人员可以更好地指导居民采取正确的防治措施，从而降低肺炎的发病率和死亡率。

苏丽巴马瑶族自治县巴马镇卫生院

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